Feedback, czyli informacja zwrotna jako narzędzie

Sekret przyjmowania informacji zwrotnych polega na otwarciu się na jej wysłuchanie, przyznaniu się przed samym sobą, że można uczyć się na własnych błędach, a nawet porażkach, i, co najważniejsze, chęci uczenia się. Dla własnego dobra warto zadbać o własny rozwój, zwłaszcza w obliczu ciągle zmieniającego się świata.

I. Informacja zwrotna – czym jest?

         Informacje zwrotne docierają do nas codziennie: od przyjaciół, rodziny, kolegów, klientów, szefów, nauczycieli, lekarzy, nieznajomych. Oceniają nas, udzielając coachingu, krytykują za wyniki, osobowość, wygląd.

         Czym w ogóle jest informacja zwrotna? Informacja zwrotna, inaczej także komunikat zwrotny czy feedback, obejmuje wszelkie otaczające nas informacje. Można ją określić jako sposób, w jaki uczymy się o sobie z własnych doświadczeń oraz od innych ludzi – jak uczymy się życia. Informacja zwrotna nie jest tylko tym, co nas klasyfikuje: można za nią dziękować, komentować ją, niecierpliwie jej oczekiwać czy też odrzucać. Feedback może być formalny i nieformalny, bezpośredni lub ukryty, może zostać wypowiedziany prosto w oczy lub w sposób wymijający, w jasny i klarowny bądź w wyrafinowany sposób, który wręcz utrudnia odbiorcy jego zrozumienie.

    Informacja zwrotna stanowi przede wszystkim sposobność do uczenia się, rozwoju i dokonywania zmian. Mimo to udzielanie komunikatu zwrotnego postrzega się jako coś trudnego. Często się go unika albo odkłada na później, aż przez szybkie tempo innych wydarzeń okoliczność sprzyjająca przekazaniu informacji zwrotnej zostaje zaprzepaszczona. W konsekwencji oznacza to utratę szansy na zdobycie wiedzy lub umiejętności nie tylko dla osoby bezpośrednio zaangażowanej, ale również jest to niewykorzystanie takiej okazji do nauki, np. przez organizację, bowiem niewydajne metody działania są ciągle stosowane, a działania przynoszące dobre efekty nie przynoszą wsparcia i nie zostają pochwalone.

         Niestety w powszechnym odczuciu komunikat zwrotny nie jest postrzegany jako coś dobrego.  Dla wielu osób informacja zwrotna jest utożsamiana z osądem, co sprawia, że zarówno adresat, jak i nadawca takiego komunikatu nie pałają zbytnim entuzjazmem. Zadaniem feedbacku nie powinna być jednak ocena charakteru drugiej osoby. To nie jest forma kary. Karmienie (w j. angielskim „informacja zwrotna” to „feedback” od słowa „feed” – „karmić”) to dostarczenie pożywienia, a więc umożliwienie innej osobie zdrowego rozwoju. Oznacza to w konsekwencji, że informacja zwrotna nie musi być krytyczna, to nie jest jednostronny monolog, nie musi przyjmować postaci słownych zapasów, nie jest okazją do przypuszczenia osobistego ataku, to nie jest przedstawienie jedynego słusznego komunikatu na daną sprawę.

          Informacja zwrotna, a więc reakcje innych na zachowania, metody pracy i osiągane wyniki, sprzyjają pozytywnym zmianom i poprawie umiejętności krytycznego spojrzenia na własne działania. Komunikat zwrotny można zdefiniować z punktu widzenia jego celów. Celem przekazywania pozytywnej informacji zwrotnej jest promowanie pożądanych zachowań lub sposobów rozwiązywania problemów. Z drugiej strony celem udzielania korygującej informacji zwrotnej jest zmiana niezadowalającego zachowania lub wprowadzenia bardziej wydajnych metod pracy, tak aby odbiorca nauczył się inaczej postępować i reagować na zmiany.

       Mając na uwadze to, czym jest feedback, nasuwa się pytanie, dlaczego udzielanie i przyjmowanie informacji zwrotnej jest tak ważne? Jest tak z kilku powodów. Przykładowo, dzięki rzeczowo udzielonej informacji zwrotnej wspomagamy i promujemy efektywne metody pracy, korygujemy postępowanie lub wskazujemy skuteczniejsze metody działania, pomagamy w osiągnięciu lepszego wyniku, przyczyniamy się do kształcenia i rozwoju osób przyjmujących informację zwrotną. Z kolei kiedy otrzymujemy komunikat zwrotny, możemy w ten sposób poprawić relacje z innymi osobami – okazując, że potrafimy dobrze z nimi współpracować. W ten sposób wykonywanie swojej pracy, osiągane wyniki dzięki widocznym efektom pracy, a także zwiększone wyniki dzięki widoczności wpływu własnego zachowania i odejmowania działań delegowanych na innych wpływają pozytywnie na poprawę relacji z innymi osobami.

II. Przekazywanie informacji zwrotnej

         Podczas udzielania informacji zwrotnej ważnych jest kilka elementów, między innymi to, kiedy winien on zostać przekazany. Generalną zasadą jest, że taką informację przekazuje się na gorąco bez wcześniejszego przygotowania. Zdecydowana reakcja w tej kwestii może przynieść wiele korzyści, gdyż dane zdarzenie jest jeszcze świeże w pamięci zainteresowanych. Jest jednak pewne ryzyko, tj. pochopna reakcja na sytuację. Ustalenie najlepszego momentu na przekazanie informacji zwrotnej jest jednak stosunkowo łatwe. Ważne jest wypracowanie metody rozpoznania właściwego momentu. Pożądane jest udzielanie informacji zwrotnej w sytuacji docenienia dobrze wykonanej pracy, umiejętnego działania czy udanego projektu, w sytuacji dużego prawdopodobieństwa, że taka informacja zwrotna pomoże skutecznie poprawić umiejętności danej osoby oraz w sytuacji, kiedy nie można ignorować problemu, zwłaszcza gdy zachowanie konkretnej osoby ma negatywny wydźwięk na zespół czy organizację.

         Jak wskazano wyżej, feedbacku co do zasady udziela się na gorąco. Warto w tym zakresie wykazać się pewną elastycznością i wyczuciem sytuacji. Są bowiem momenty, w których warto wstrzymać się z komunikatem zwrotnym do czasu zebrania niezbędnych w tym celu informacji. Niekiedy zaobserwowane zachowanie wywołuje szczególnie dużo emocji, dlatego dobrze jest w takiej sytuacji dać czas na ich uspokojenie. Kluczowe jest również w czasie takiego zdarzenia to, aby nie kierować się tylko emocjami, a mieć szerszy ogląd sprawy, co silne emocje mogą zniekształcić. Niekiedy jednak warto zaaranżować oficjalne spotkanie mające na celu udzielenie informacji zwrotnej.

         Właściwy czas na udzielenie komunikatu zwrotnego zależy w szczególności od sytuacji i osoby mającej ten komunikat otrzymać. Ważne jest ustalenie, czy osoba, która ma przyjąć dany komunikat, jest na to gotowa. Informacja zwrotna pozytywnie wpłynie na naukę, wzrost i dokonywanie zmian w sytuacji, gdy dotyczy obszarów, w których poczucie własnej wartości jej adresata nie jest zagrożone. Najłatwiej jest bowiem dokonać zmiany w zakresie umiejętności zawodowych, podczas gdy najtrudniej zmienić nieodłączne cechy charakteru.

III. Skuteczność przekazywania komunikatu zwrotnego

           Jak skutecznie przekazać informację zwrotną? Nie raz każdy z nas zadawał sobie to pytanie. Ważne w tym jest to, aby przekazując informację zwrotną, starać się koncentrować na poprawieniu wyników pracy jej odbiorcy. Przypomnienia wymaga to, aby udzielenia komunikatu zwrotnego nie używać do subiektywnego wyrażania sądów lub krytyki. Kluczowe jest, aby informacja zwrotna dotyczyła przyszłości, zwłaszcza te kwestie, które w przyszłości można zrobić inaczej. W sytuacji udzielania feedbacku ważne jest, aby dostosowywać swój styl wypowiedzi do stylu bycia odbiorcy. Istotne jest wyczulenie na to, w jaki sposób kwestie płci, rasy, wieku lub inne występujące różnice mogą wpłynąć na reakcję odbiorcy na udzielony mu komunikat.

          W powszechnym odbiorze występuje, że trudniej udzielać korygującej informacji zwrotnej niż chwalić. Komunikat zwrotny o charakterze korygującym, zwłaszcza dla menadżera, to podstawowe narzędzie służące do podnoszenia wydajności pracy pojedynczych pracowników i całej organizacji.

      Przy sposobach udzielania komunikatu zwrotnego zostało zasygnalizowane, że oprócz udzielania komunikatów zwrotnych na gorąco, możliwe jest również udzielanie informacji zwrotnej na specjalnie w tym celu zaaranżowanym spotkaniu. Jak się jednak przygotować do takiego spotkania? Poniżej pięć kroków, których podjęcie pomoże przygotować spotkanie, na którym zostanie udzielona korygująca informacja zwrotna:

  1. Wskaż konkretne zachowanie pracownika, które stanowi problem. Warto podczas rozmowy z pracownikiem być tak precyzyjnym, jak to możliwe. Starannie dobrane słowa są ważne, bowiem pozwala to stale koncentrować się na rozmówcy, np. „Chcę, abyś mnie właściwe zrozumiał”.
  2. Przestań mówić, a zacznij słuchać. Nie mów za dużo, bowiem celem jest poznanie punktu widzenia rozmówcy. Kiedy pracownik poznał problematyczne zachowanie, warto skłonić go do dokonania samooceny. Bardzo ważne jest, aby zwrócić uwagę na jego reakcję – na to, co mówi, jak mówi, jak zachowuje się jego ciało. Na tym etapie parafrazowanie słów rozmówcy jest ważne, gdyż pokazuje drugiej stronie, że rozumiemy jej punkt widzenia. Jeśli czegoś nie rozumiemy, warto zadawać pytania do momentu, aż obie strony będą miały pewność, że wszystko zrozumiały.
  3. Uzgodnij, w czym tkwi problem. Po wysłuchaniu obu stron nie powinno stanowić większego kłopotu wskazanie źródła problemu. Zdarza się, że problem tkwi głębiej, dlatego warto to doprecyzować. Dobrze jest na tym etapie spojrzeć na całą sprawę z pewnym dystansem dla szerszej perspektywy patrzenia na problem.
  4. Przygotuj plan działania. Po zdiagnozowaniu problemu, wspólne przygotowanie planu działania jest ważne. Plan ten musi bezpośrednio dotyczyć danego problemu.
  5. Ciąg dalszy. Dla dobra pracownika, zespołu czy organizacji nie ogranicza się procesu do wprowadzenia zmian do momentu zakończenia spotkania. Obserwacja pracownika w tym, jak sobie radzi czy stosuje się do uzgodnionego planu działania, jest ważna. Jeśli problem się utrzymuje, dobre efekty może przynieść kolejna informacja zwrotna udzielona nieformalnie bądź udzielenie jej w bardziej rygorystycznej formie. Bardzo ważne jest udzielanie pochwał w sytuacji, gdy pracownik wprowadza pozytywne zmiany.

IV. Jak otwarcie przyjmować informację zwrotną?

         Miło jest słyszeć pozytywną informację zwrotną, trudniej już jednak wysłuchać komunikatu zwrotnego o charakterze korygującym, a także przyjąć go i zastosować się do niego. Umiejętność przyjmowania informacji zwrotnej bez uprzedzeń jest równie ważna, jak umiejętność jej przekazywania. Na pewnym etapie można jednak podchodzić niechętnie do sugestii dotyczących potrzeby poprawiania umiejętności, zmiany nastawienia czy zwiększenia wydajności pracy.

         Otrzymanie przez odbiorcę korygującej informacji zwrotnej oznacza, że popełnił on błąd, że w jakiś sposób zawiódł. Sama świadomość poniesienia porażki u większości profesjonalistów szczycących się swoimi kwalifikacjami budzi niepokój. Zdrowy rozsądek często podpowiada, że aby uniknąć porażek, nie można popełniać błędów, powinno trzymać się tego, co dobrze znamy i w czym jesteśmy dobrzy. Logika podpowiada, aby unikać zdobywania nowych umiejętności, wprowadzania w życie nowych pomysłów, nowych procedur, metod postępowania – wtedy nigdy nie poniesiesz porażki. Przyjęcie postawy obronnej sprawi, że nie przyjmiemy nawet najcenniejszej informacji zwrotnej. Zamiast tego zaczniemy winić inne osoby wokół siebie.

      Sekret przyjmowania informacji zwrotnych polega na otwarciu się na jej wysłuchanie, przyznaniu się przed samym sobą, że można uczyć się na własnych błędach, a nawet porażkach, i, co najważniejsze, chęci uczenia się. Dla własnego dobra warto zadbać o własny rozwój, zwłaszcza w obliczu ciągle zmieniającego się świata.

        Mowa była wyżej o tym, jak przygotować się do spotkania, aby skutecznie udzielić komunikatu zwrotnego w sytuacji, gdy takie specjalne spotkanie zostało zorganizowane. Jak więc się przygotować, aby skutecznie przyjąć informację zwrotną? Oto sześć przydatnych kroków:

  1. Przygotuj się do spotkania. Ważne jest zarówno miejsce spotkania, jak i temat rozmowy.
  2. Bądź otwarty na przyjęcie informacji zwrotnej. Słuchaj uważnie i staraj się zrozumieć punkt widzenia rozmówcy. Pytaj, jeśli jest coś ważne lub jeśli wymaga doprecyzowania czy wyjaśnienia. Nie usprawiedliwiaj swojego zachowania.
  3. Przedstaw swój punkt widzenia w rozważny i przemyślany sposób. Proces przekazywania i otrzymywania informacji zwrotnej to dialog między co najmniej dwiema osobami. Nasze słowa dostarczają odbiorcy informacji, których nie zna i tym samym poprawia rozumienie problemu oraz zwiększa możliwość zmiany.
  4. Zastanów się, jak chcesz wykorzystać otrzymaną informację zwrotną. Ważne, aby mieć na uwadze, że celem komunikatu zwrotnego jest przede wszystkim wspomaganie rozwoju zawodowego i osobistego. Zastanowienia wymaga zasadność otrzymania informacji zwrotnej, potrzeba wprowadzenia oczekiwanych zmian. Kluczowe jest to, jakie intencje ma osoba udzielająca informacji zwrotnej. Czego od nas oczekuje? Czy posiada w danym temacie wystarczającą wiedzę? Kim jest osoba udzielająca feedbacku? Jak udzielona przez nią informacja zwrotna ma na nią wpływ? Z czym się zgadzam, a co jest kwestią sporną w udzielonym komunikacie? Czy dana osoba chce współpracować w kwestii wprowadzenia oczekiwanych zmian?
  5. Przygotowując plan wprowadzenia w życie oczekiwanych zmian, współpracuj z osobą, od której otrzymałeś informację zwrotną.
  6. Poproś osobę udzielającą informacji zwrotnej o pomoc we wprowadzeniu w życie planu działania. Przykładowo może to być zakreślenie ram czasowych dla realizacji małych celów. Ważna jest postawa wdzięczności względem osoby udzielającej informacji zwrotnej.

V. Problemy związane z przyjmowaniem i udzielaniem informacji zwrotnej

         Udzielanie i przyjmowanie informacji zwrotnej nie zawsze jest łatwe. Wymaga otwartości zarówno ze strony udzielającego komunikatu, jak i ze strony odbiorcy – otwartości na zasadnicze korzyści płynące z wykorzystania informacji zwrotnej oraz świadomości, że dana informacja zwrotna może opierać się na błędnych założeniach. Jeśli obie strony wierzą, że informacja zwrotna przedstawia prawdziwą wartość, będą mogły bez zbędnego pośpiechu skoncentrować się na zasadniczym przekazie. Zanim będzie to możliwe, należy pozbyć się negatywnego nastawienia i uprzedzeń.

         Zdarzają się sytuacje, w których udzielenie komunikatu jest trudne. Do takich sytuacji dochodzi, gdy:

  • – uważasz, że informacja zwrotna ma negatywny wpływ i jest mało skuteczna,
  • – martwisz się, że jej odbiorca nie będzie cię lubił,
  • – sądzisz, że odbiorca nie jest w stanie przyjąć informacji zwrotnej,
  • – w przeszłości udzieliłeś informacji zwrotnej, która nie spowodowała zmiany u jej odbiorcy lub był on wrogo do niej nastawiony,
  • – uważasz, że udzielenie informacji zwrotnej to zabieg, który wiele kosztuje.

        W temacie korygującej informacji zwrotnej mowa była o tym, że jest to trudniejsze niż udzielenie komunikatu zwrotnego jako pochwały. Unikanie przyjmowania korygującej informacji zwrotnej pojawia się, gdy występuje tendencja do usprawiedliwiania i obrony przed ewentualną krytyką. Sugestie wskazania przestrzeni wymagających poprawy zagrażają poczuciu wartości, dotyczą doświadczenia związanego z otrzymaną informacją zwrotną – w szczególności związanego z nieżyczliwością lub niesprawiedliwością zawartą w komunikacie.

          Udzielanie informacji zwrotnej polega na interakcji przynajmniej dwóch osób, naturalne jest, że czasami dochodzi do załamania się skutecznej i szerszej komunikacji. Jest to zrozumiałe, jednak nie są to wystarczające powody nieudzielania komunikatów zwrotnych, bowiem korzyści płynące z ich udzielenia nie tylko przewyższają ryzyko ewentualnych napiętych stosunków, ale są kluczowe dla prawidłowego funkcjonowania organizacji.

         Niekiedy zdarza się również, że osoba, której udzielono informacji zwrotnej, uzgodniono plan działania, wskazano jasno obszary wymagające poprawy, zachowuje się w dalszym ciągu w sposób problematyczny. Przyczyn braku postępu może być wiele. Przykładowo może to być brak zaangażowania po stronie pracownika, brak rozumienia konieczności zmiany lub brak zgody na określony sposób zarządzania. Cały zespół czy organizacja nie muszą cierpieć z powodu działania konkretnej osoby. Ważne jest, aby nie pozostawiać tego stanu bez widocznej reakcji, a podjąć dalsze kroki:

  1. Zastanów się, czy możesz w jakikolwiek sposób wpłynąć na pogorszenie sytuacji.
  2. Skontaktuj się w miarę możliwości z innymi kompetentnymi osobami z prośbą o radę i pomoc dla danej osoby, jak i dla siebie.
  3. Spróbuj przeprowadzić dodatkowe spotkanie. W czasie spotkania może uczestniczyć dodatkowa osoba.
  4. Dokumentuj, co i w jaki sposób dana osoba mówi, na co się zgadza, jak się zachowuje i jakie są jej uchybienia.
  5. Miej świadomość, że to, co robisz, leży w interesie wszystkich osób zaangażowanych w sprawę.

          W przypadku pracy z osobami cichymi, nieśmiałymi lub niekomunikatywnymi, ważne jest, aby działać wolniej i robić dłuższe pauzy. Nadto, zadawaj pytania otwarte, aby w ten sposób stworzyć przestrzeń dla takiej osoby, umożliwiając jej tym samym swobodę wypowiedzi. Taki styl pozwala pokazać rozmówcy, że zależy nam na poznaniu jego punktu widzenia.

         Jak radzić sobie z napiętymi sytuacjami? Jeśli zaangażowane osoby są zdenerwowane lub rozgniewane, przed udzieleniem informacji zwrotnej warto poczekać, aż emocje opadną. Warto być świadomym własnych reakcji na wybuchy gniewu czy złości. Kluczowe jest odwracanie uwagi rozmówcy od punktów zapalnych. Zanotowanie głównych myśli udzielonych informacji zwrotnych pozwala z kolei, że nie zapomnimy o niczym ważnym. Spokój i opanowanie to podstawa. Unikaj komentarzy, które mogłyby zostać opacznie zrozumiane. Metoda małych kroków w dochodzeniu do porozumienia przy zachowaniu prostego komunikatu jest kluczowa.

VI. Podsumowanie

         Komunikaty zwrotne są zdrowe. Wzmacniają i pomagają się rozwijać. Otwieranie się na informacje zwrotne sprawia, że relacje osobiste czy zawodowe odznaczają się większym zaufaniem. Sprawia to, że ludzie skuteczniej ze sobą współpracują i łatwiej rozwiązują problemy.

Paweł Banasiak

Absolwent IV edycji Szkoły Liderów

Literatura:

Fotografie wykorzystane w tym artykule pochodzą ze strony Unsplash.