Komunikuj się, a nie tylko mów

W budowaniu dobrych relacji bardzo ważne jest zaufanie, odwaga do bycia wrażliwym i asertywność. Stephen Covey twierdzi, że aby móc je pozyskać powinniśmy my sami obdarzać innych zaufaniem, nie oceniać drugiej osoby zbyt pochopnie, starać się ją zrozumieć i okazywać jej szacunek oraz doceniać. Powinniśmy być uczciwi i szczerzy, mówić prawdę, nie ukrywać przed innymi informacji ani swoich zamiarów.

Ludzie posiadają niesamowitą zdolność do mówienia czyli wypowiadania słów. Mogą one ranić, dodawać otuchy, stymulować nas do działania. Jesteśmy w stanie wypowiadać nawet kilkanaście tysięcy słów dziennie, lecz nie każde z nich mają znaczenie. To w jaki sposób werbalizujemy nasze myśli, ma dużo większe znaczenie niż może się nam wydawać. Czasem drobne niuanse językowe mogą całkowicie zmienić odbiór naszych komunikatów werbalnych, które wysyłamy. Komunikacja to „proces porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji mający na celu wymianę myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami.” Inaczej ujmując „komunikacja jest procesem organizowania wiadomości w celu stworzenia znaczenia”. Jest ona efektywna jedynie w sytuacji gdy obie strony- nadawca i odbiorca rozumieją te same informacje. Porozumiewamy się nie tylko za pomocą słów, stanowią one jedynie 7 % przekazu, natomiast sposób w jaki mówimy to 38 % przekazu, a mowa ciała aż 55 %. Zatem, ok 90% tego co chcemy przekazać nie ma związku z tym co mówimy.

Dlatego tak istotne są wysyłane przez nas sygnały niewerbalne- gestykulacja, barwa, intonacja, modulacja głosu, mimika twarzy, które wpływają na tworzenie naszych wizerunków, ujawniają się nasze myśli i odczucia. Wpływ na to aby odbiorca naszych komunikatów stworzył pozytywny obraz naszej osoby ma nie tylko nawiązywanie z nim kontaktu wzrokowego czy wyprostowana sylwetka, ale także tempo w jakim mówimy, wysokość, natężenie i barwa głosu. Należy pamiętać, że wtrącane słowa, chrząkanie, stosowania szeptu lub krzyku- nie pomaga w osiąganiu tego celu. Komunikacja jest bardziej umiejętnością nabytą niż wrodzoną dlatego jest czymś co każdy może doskonalić. W tym celu mogą posłużyć różne techniki i narzędzia jak na przykład aktywne słuchanie, parafraza, odzwierciedlenie, klaryfikacja, pytania otwarte, komunikat typu „Ja”, a także takie cechy jak wrażliwość, otwartość, odwaga czy asertywność.

John C. Maxell pisze, że „Umiejętność porozumiewania się jest kluczem do wszystkiego, od niej zależy sukces lub porażka.” Pomaga w pełni wykorzystywać nasz potencjał, nasze umiejętności i talenty. W dużym stopniu wpływa na efektywność naszego działania. Jest podstawą do budowania lepszych relacji z otoczeniem, dzięki niej wzrasta poczucie naszej przynależności. Umiejętność porozumiewania się zwiększa możliwość wywierania przez nas wpływu w każdej sytuacji. Dlatego jest istotna na wielu płaszczyznach naszego życia, zarówno na szczeblu liderskim, pracowniczym czy wychowawczym. „Gdy ludzie potrafią się ze sobą porozumiewać mogą osiągnąć razem znacznie więcej”. Tom Martin twierdzi, że aby porozumienie mogło wystąpić, ludzie muszą być ze sobą w dobrych relacjach. W tym celu potrzebna jest w nas dojrzałość do postrzegania świata oczami innych i działania w ich imieniu, a nie koncentrowaniu się jedynie na sobie. Porozumiewanie zaczyna się w momencie gdy druga osoba wie ze jest ceniona.

W budowaniu dobrych relacji bardzo ważne jest zaufanie, odwaga do bycia wrażliwym i asertywność. Stephen Covey twierdzi, że aby móc je pozyskać powinniśmy my sami obdarzać innych zaufaniem, nie oceniać drugiej osoby zbyt pochopnie, starać się ją zrozumieć i okazywać jej szacunek oraz doceniać. Powinniśmy być uczciwi i szczerzy, mówić prawdę, nie ukrywać przed innymi informacji ani swoich zamiarów. W sytuacjach gdy komuś wyrządzimy krzywdę- przepraszać. Gdy zostanie powierzone nam zadanie, należy je wykonać. Istotne jest także dbanie o swój rozwój, otwartość na informację zwrotną, wyjaśnianie niedopowiedzeń, przyjmowanie odpowiedzialności, dotrzymywanie zobowiązań.

Brene Brown twierdzi, że często w naszym życiu jest tak, że stoimy w miejscu, czekając, aż staniemy się perfekcyjni czy kuloodporni. Ale takie zatrzymanie niesie za sobą ryzyko rozpadu naszych relacji, zmarnowania naszego czasu czy utratę szansy na wykorzystanie naszych talentów. Aby temu zapobiec zamiast być tylko obserwatorem, oceniać kogoś, wytykać błędy czy udzielać rad „musimy odważyć się wyjść do ludzi i pozwolić się zobaczyć”. Wykazywanie się wielką odwagą, całkowite oddane, zaangażowanie, gotowość, by nie bać się emocjonalnego zranienia Brene nazywa wrażliwością. Do bycia wrażliwymi, otwartymi inspiruje nas silne poczucie własnej wartości. Bagaż doświadczeń, które niesiemy od dziecka często związany jest z poczuciem wstydu. Zmienia ono to kim jesteśmy, to jak o sobie myślimy oraz nasze poczucie własnej wartości. Sprawia, że czujemy się mali, czujemy strach, mamy w sobie uprzedzenia, zaczynamy wierzyć, że nie jesteśmy wystarczająco dobrzy. Ważne jest aby mieć świadomość własnego wstydu i wyrobić sobie sposób na radzenia sobie z nim.

Wpływ na zrozumienie innych ludzi, zwiększenie samoświadomości oraz utwierdzenie poczucia własnej godności ma „zachowanie asertywne”. Polega ono na komunikowaniu się z rozmówcą tak, aby najpełniej wyrazić siebie i swoje potrzeby równocześnie szanując prawa i godność drugiego człowieka. „Zachowanie asertywne nie jest uległe, bo jest stanowczym i zdecydowanym działaniem na rzecz swoich praw, nie jest agresywne, bo nie narusza praw innych osób, nie jest manipulacyjne, bo zakłada otwartość i uczciwość.”

Rozmowa to okazja do „wyrażenia siebie”- ujawniania własnego Ja czyli mówienia komuś czegoś, o czym on nie wie. Z reguły uważamy na to co wyrażamy na temat naszych przekonań postaw
i uczuć, ponieważ istnieje duże ryzyko, że odkrywając zbyt wiele możemy urazić kogoś bądź stać się bezradni, lub idąc w drugą stronę odkrywając zbyt mało, możemy sprawić, że inni nie będą wiedzieć kim jesteśmy bądź jak się z nami komunikować. Ważne jest aby potrafić znaleźć w tym równowagę Każdy z nas jest inny, w różnym stopniu ujawnia swoje Ja. Jednym przychodzi to
z łatwością, a innym bez względu z kim rozmawiają odkrywają niewiele. Do budowania dobrych relacji potrzebne jest nam zrozumienie innych osób ale aby to nastąpiło musimy najpierw poznać siebie. W tym celu posłużyć może nam Okno JoHari stworzone przez Josepgha Luft i Harrego Ingham. Pokazuje nam, że jesteśmy w stanie w pełni zadbać o swój rozwój osobisty dzięki świadomej komunikacji z sobą i innymi. Jest to narzędzie pomagające nam poznać na czym polega budowanie dobrych relacji z innymi, uświadomić nam jak my sami komunikujemy się z sobą i innymi, a także w zwiększyć naszą samoświadomość.
9 Cztery obszary Okna Johari pokazują nas w relacji z innymi. W zależności od tych relacji obszary te mogą się zwiększać bądź zmniejszać. W momencie gdy jeden obszar staje się większy, inny staje się mniejszy. W oknach tych zawarte są informacje znane bądź nie znane nam lub innym osobom, o nas samych, naszych uczuciach, naszym zachowaniu czy motywacji.

  • arena – to obszar, w którym wyżej wymienione informacje są znane nam i innym osobom,

  • ślepy punkt - to obszar, w którym informacje znane są innym, a nam nie. Często powód tego jest taki, że nie wiemy togo co widzą i wiedzą o nas inni. Aby powiększyć ten obszar musimy zarówno pokazywać siebie innym, zadawać pytania zawierające opinię na nasz temat, ale także mieć gotowość na słuchanie informacji zwrotnych na ten temat,

  • fasada – to obszar, w którym informacje są znane tylko nam,

  • czarna dziura - to obszar, w którym informacje nie są znane ani nam ani innym.

Komunikowanie się to jest dwustronna forma kontaktu czyli prowadzenie konstruktywnego dialogu, w którym osoby porozumiewające się ze sobą są zarówno nadawcami jak i odbiorcami informacji. Bardzo ważna jest tutaj empatia, otwartość, szacunek do rozmówcy, uważność na słuchacza, a także stworzenie warunków bezpieczeństwa. Nie chodzi więc tu tylko o mówienie, ale także o „aktywne słuchanie”, czyli przede wszystkim prawdziwe zainteresowanie tym co mówi nasz rozmówca. Podczas słuchania należy skupić swoją uwagę na rozmówcy i spojrzeć na to co się dzieje, co dana osoba mówi, z szacunkiem, w szerszej perspektywie, nawet gdy nie podziela się jego zdania. Właściwe zachowanie w roli słuchacza charakteryzuje posiadanie kilku cech:

  • cierpliwości czyli umiejętności słuchania całości wypowiedzi swojego rozmówcy, bez względu na jej długość. Należy wstrzymać się od przerywania, dawania rad i porównywania sytuacji rozmówcy do sytuacji nam znanych,

  • wnikliwości słuchania- podczas odbierania przekazu próbujemy zrozumieć to co miał na myśli nasz rozmówca, jego najważniejszy sens,

  • dokładność- oddzielenie usłyszanej informacji od interpretacji, która często odbiega poza znaczenie bezpośrednie,

  • wrażliwość- dostrzeganie pozytywnym i negatywnych oznak reakcji emocjonalnych,

  • wsparcia- wykazanie się akceptacją i zrozumieniem dla drugiej osoby.

Aby zostać empatycznym słuchaczem warto skorzystać z gotowych narzędzi, które ułatwiają nam to zadanie. Są nimi parafraza, pytania, odzwierciedlenie, klaryfikacja oraz komunikat Ja.

Pierwszym z nich jest „parafraza”, dzięki której po pierwsze nasz rozmówca utwierdza się w tym, że jest słuchany, po drugie słuchający ma możliwość sprawdzenia, czy dobrze zrozumiał i po trzecie mówiący może skontrolować poziom zrozumienia komunikatu. Stosując parafrazę za pomocą własnych słów ilustrujemy, to co przed chwilą usłyszeliśmy od naszego rozmówcy. Zazwyczaj zaczyna się słowami: „ Czy dobrze rozumiem, że....”, „Mówiłeś, że...”, „Chodzi Ci o to, że...”.

Kolejnym narzędziem są „pytania”. Używamy ich ponieważ poprzez nasze sądy, nastawienia czy przypuszczenia odbiór komunikatu nadawcy może być zniekształcony. Dlatego aby upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy przekaz zadaje się pytania.

Istnieje 5 rodzajów pytań:

  1. pytania zamknięte, które ograniczają naszego rozmówcę do odpowiedzi „tak” lub „nie”. Przeważnie zaczynają się od słowa „czy” : „czy chce Pan dostać samochód służbowy”,
  2. pytania retoryczne, które zadaje się nie dla uzyskania odpowiedzi, gdyż jest ona oczywista, mają one na celu także nakłonić rozmówce do przemyśleń na dany temat,
  3. contra questions, czyli odpowiadanie pytaniem na pytanie,
  4. pytania alternatywne, są najprostsze w odbiorze. Polegają one na zadaniu pytań tak, aby była możliwość wyboru tylko jednej z dwóch wzajemnie wykluczających się odpowiedzi. Przykładem może być pytane o płeć.
  5. pytania otwarte, to pytania, które powinniśmy stosować jak najczęściej. Sprawiają one,
    że nasz rozmówca czuje się bezpiecznie, a to wpływa na stworzenie atmosfery otwartości
    i zaufania. Dzięki temu nasz rozmówca w naturalny sposób, mówi tak jak chce i to co chce powiedzieć. Często bywa tak, że odpowiedzi te zawierają tak zwane „informację za darmo” czyli takie, które są dla nich ważne, a podawane są z własnej woli, mimo że nie nie byli
    o nie pytani. Zaczynają się od słów: „ jak”, „dlaczego”, „kiedy”, „co”, „gdzie”.

Przykładem może być:

A: „ Co sądzisz o Szkole Liderów”.

B: „ W zasadzie jeszcze nie wiem, ponieważ przede mną jest pierwszy zjazd (odpowiedź na pytanie), ale myślę, że dzięki zajęciom w Szkole Liderów będę bardziej świadomy siebie i poznam swoje możliwości jako potencjalnego lidera. Sądzę, że może to się udać, choć wiem, że będzie to wymagać ode mnie sporo zaangażowania i pracy.” (informacja za darmo).

„Odzwierciedlenie”, to kolejne narzędzie składające się z kilku elementów wpływających na tworzenie bliskich relacji z rozmówcą oraz uzmysłowienia jego potrzeb. Są nimi odpowiedni dobór słów oraz prozodia języka, do której zalicza się przede wszystkim akcent, intonację, iloczas, a także tempo i siłę, które mogą zdradzić między innymi stany emocjonalne mówiących. Mowa ciała czyli przekaz niewerbalny, także należy do tych elementów. Ważna jest aby nie różniła się od tego co mówimy, a postawa naszego ciała była dostosowana do postawy naszego rozmówcy. Ostatnim jest mówienie naszemu rozmówcy o tym, jakie są naszym zdaniem jego odczucia: „wydaje się, że jesteś bardzo zadowolony z tej nagrody”, „ mam wrażenie, że cię zdenerwowałem”, „bardzo cię złości, gdy ona robi to za ciebie”.

„Klaryfikacja” może być kontynuacją parafrazy. Stosuje się ją aby podsumować czyli uporządkować istotne elementy wypowiedzi partnera, potwierdzić lub zaprzeczyć czy sedno wypowiedzi zostało poprawnie zrozumiane. Klaryfikacja może okazać się bardzo pomocna podczas obrony przed werbalną manipulacją. Najczęściej występuje w formie pytania zamkniętego, zaczyna się od słów: „Czy to znaczy, że...", „Czy dobrze cię zrozumiałem, że ty..." „Czy z tego, co mówisz, mam wnioskować, że...", „Czy chodzi ci o to, że...”, „ Wydaje mi się, że chcesz powiedzieć...”.

Aby nasze komunikaty zostały poprawnie odczytane w porozumiewaniu się niezwykle istotne jest stosowanie odpowiedniego „komunikatu”. Istnieją dwa różniące się między sobą komunikaty. Przypisuje się im dwie zupełnie odmienne role.

Czasem słyszymy bądź mówimy słowa wypowiadane z komunikatu typu „Ty”: „ zawiodłeś mnie”, „jesteś do niczego”. Każdy z nas posiada mechanizmy ochronne przed taki atakami słownymi. Lecz niestety są one raniące, możemy poczuć się zaatakowani. Poprzez ten komunikat wyraża się jaki ktoś jest, opisuje go, ocenia, etykietuje, krytykuje ale także chwali. Jest to najczęściej wybierany sposób na udzielenie informacji zwrotnej rozmówcy. Ale czy słuszny? Aby sprawdzić czy jesteśmy gotowi udzielić informacji zwrotnej możemy skorzystać z „Listy warunków zaangażowanej informacji zwrotnej” stworzonej przez Brene Brown:

  • Jestem gotowa usiąść obok ciebie zamiast naprzeciw ciebie;

  • chcę umiejscowić problem przed nami zamiast między nami;

  • jestem gotowa słuchać, zadawać pytania i zaakceptować to, że być może nie będę potrafiła do końca pojąć problemu;

  • chcę uznać to, co robisz dobrze, zamiast wytykać ci błędy;

  • dostrzegam twoje zalety i to, w jaki sposób możesz je wykorzystywać, aby stawić czoła stojącym przed tobą wyzwaniom;

  • mogę przypisać ci odpowiedzialność bez zawstydzania bądź obwiniania;

  • jestem gotowa uznać moją rolę;

  • mogę szczerze podziękować ci za twoje wysiłki, zamiast krytykować cię za twoje porażki;

  • mogę porozmawiać o tym, w jaki sposób sprostanie tym wyzwaniom przyczyni się do twojego wzrostu i otworzy perspektywy dalszego rozwoju;

  • mogę własnym przykładem stanowić wzór wrażliwości i otwartości, których oczekuję od ciebie.”

Osoba, która świadomie korzysta z tej listy zapewne nie używa komunikatu typu „Ty”. Jeśli „Ty”, zamienimy na „Ja” przestaniemy oceniać, zrzucać winę na drugą osobę, atakować i ranić, nie będziemy naruszać sfery bezpieczeństwa drugiej osoby, jednoczenie odniesiemy się do naszych uczuć, weźmiemy za nie odpowiedzialność a to zostanie docenione przez naszego rozmówce. Dzięki komunikatowi typu „Ja” jesteśmy w stanie zapobiec nieporozumieniom oraz eskalacji konfliktu. Ale aby komunikat ten przyniósł oczekiwany rezultat należy zastosować wszystkie cztery elementy:

  • Ja czuje”- wrazić swoje odczucia, emocje,
  • kiedy ty”- opisać konkretne zachowanie/wydarzenie, które wpłynęło na powyższe uczucia,
  • ponieważ”- wyjaśnić dlaczego te zachowanie/wydarzenie spowodowało te uczucia,
  • chcę”- przekazać oczekiwania, co do całej tej sytuacji.

Przykład:

 Idąc zgodnie z myślą, że „gdy ludzie potrafią się ze sobą porozumiewać mogą osiągnąć razem znacznie więcej”, warto zainwestować swój czas i wysiłek aby doskonalić umiejętność porozumiewania się z drugim człowiekiem. Dzięki temu nasze komunikaty będą odbierane zgodnie z naszym założeniem, a to co mówimy nie będzie tylko słowami bez znaczenia. Będąc wrażliwym, godnym zaufania rozmówcą potrafiącym sprawnie korzystać z wyżej wymienionych narzędzi sprawimy, że będziemy potrafili wywierać wpływ w każdej dziedzinie naszego życia.

Gdy przestajemy troszczyć się o to, co inni ludzie sobie pomyślą, tracimy naszą zdolność do tworzenia więzi. Gdy to, co inni ludzie sobie pomyślą definiuje nas, tracimy chęć, by być wrażliwymi. Jeśli puszczamy mimo uszu całą krytykę, tracimy ważną informację zwrotną, jeśli jednak poddamy się skierowanej ku nam nienawiści, nasz duch ostanie złamany. To lina do akrobacji, przeciwstawianie się wstydowi to nasz drążek do podtrzymania równowagi, a rozpięta poniżej siatka zabezpieczająca to jedna lub dwie osoby w naszym życiu, które mogą pomóc nam skonfrontować z rzeczywistością skierowane do nas słowa nacechowane krytycyzmem i cynizmem.” Brene Brown

Bibliografia:

Źródła zwarte:

B. Brown, Z wielką odwagą, Warszawa 2013

J.C.Maxwell, Wszyscy się komunikują niewielu potrafi się porozumieć, Warszawa 2017

S. Covey, Szybkość zaufania, Rebis 2009

Podręcznik szkoleniowy „Efektywna komunikacja i współpraca grupie”

Materiały szkoleniowe ze Szkoły Liderów „Asertywność”

Materiały szkoleniowe ze Szkoły Liderów „Komunikacja interpersonalna”

Źródła internetowe:

http://strefadialogu.pl/index.php/zwiazek/40-komunikaty-ja-i-ty.html

http://coachinginfo.pl/umiejetnosc-aktywnego-sluchania

https://mfiles.pl/pl/index.php/Okno_Johari

http://www.pg.gda.pl/~krzyte/students/1___Analiza_elementow_komunikacji.pdf

 

Autor: Ksenia Noga - absolwentka IV edycji Szkoły Liderów. Żona Michała, mama Liliany.