Rola komunikacji w pracy lidera

Długo zastanawiałem się co mógłbym napisać o komunikacji w pracy lidera, o jej roli w jego życiu. Wszyscy zdajemy sobie sprawę, że komunikacja jest kluczową kompetencją, którą każdy lider powinien posiąść. Komunikacja jest fundamentem, na którym buduje się pozostałe umiejętności. Bez dobrej komunikacji nie ma dobrego lidera, bo jak nauczyć się asertywności skoro nie umiem wyrażać swoich potrzeb? Jak zarządzać grupą, skoro nie umiem słuchać? Jak wydawać polecenia, skoro moje wypowiedzi są chaotyczne? Mając to na uwadze zastanawiałem się, co mogę napisać w tym temacie, zwłaszcza, że komunikacja jest dla mnie ciągle niezdobytą górą? Mimo to postanowiłem skupić się na kilku aspektach, które w moim odczuciu są kluczowe na drodze rozwijania kompetencji komunikacji.

Komunikacji nie da się nauczyć, tak po prostu. Jest to proces, droga na górę, która trwa i będzie trwać do póty do puki będę miał chęć aby nią iść, ciągle pracować i nieustannie poprawiać technikę wspinaczki. W tej dyscyplinie ważna jest już sama świadomość, że mam wpływ na sposób pokonywania mojej drogi i mogę korzystać z dostępnych narzędzi którymi dysponuję. Są nimi pojedyncze umiejętności, które są składową komunikacji tj. otwartość na innych, umiejętność i chęć słuchania, umiejętność zadawania pytań, dystans do siebie, świadomość zakłóceń i barier komunikacji oraz świadomość swoich uczuć. W tej krótkiej pracy na temat komunikacji chcę skupić się na tychże kluczowych umiejętnościach i pokazać jak mogę pracować nad nimi w porozumiewaniu z żoną , synem , córką, szefem, teściową czy księdzem.

Czym zatem jest komunikacja? Czym jest porozumienie?

Komunikowanie się pochodzi od łacińskiego słowa communico, communicare co oznacza uczynić wspólnym, połączyć, udzielić komuś wiadomości, naradzać się. Za Słownikiem Języka Polskiego, komunikacja to przekazywanie i odbieranie informacji w bezpośrednim kontakcie z drugą osobą. Z kolei wg John’a C.Maxwell’a, komunikacja opiera się przede wszystkim na otwartości i znajdowaniu wspólnej platformy z innymi:

 „Porozumiewanie się, to taki sposób identyfikowania się z innymi i nawiązywania z nimi relacji, który zwiększa Twoje możliwości wywierania wpływu.”

W innym miejscu mówi:

„Rozwinięcie znakomitych umiejętności komunikacyjnych jest sprawą absolutnie podstawową dla skutecznego przywództwa. Lider musi umieć dzielić się swoją wiedzą i ideami, a także przekazywać swój entuzjazm. Jeśli lider nie potrafi jasno przekazać swojego przesłania i zmobilizować innych do działania, to przesłanie przestaje mieć w ogóle znaczenie"

(Gilbert Amelio, Prezes i Dyrektor Generalny National Semiconductor Corp.).

Wszystkie te definicje zwracają szczególną uwagę na fakt bycia w kontakcie, łączenia, na poszukiwanie porozumienia w przekazywaniu i odbieraniu informacji. Komunikacja to proces łączenia siebie z innymi, przekazywania nie tylko informacji ale też idei i uczuć. W komunikacji ważny jest nadawca i odbiorca ale też i forma komunikatu. Komunikacja liderowi ma pomagać osiągać cele, być skutecznym w działaniu i wywieraniu wpływu na otoczenie. Powtarzając za Janiną Stankiewicz „…nadawca informacji winien umieć emitować sygnały tak, by oddziaływać na odbiorcę. Natomiast stając się odbiorcą ma nie tylko odbierać sygnały, ale również informować o swoich reakcjach na nie. Takie zachowania istotnie warunkują skuteczne komunikowanie się.”

Jak odbierać sygnały aby dobrze je zrozumieć? Jak informować o swoich reakcjach? Co zrobić by moje sygnały oddziaływały na odbiorcę? Jak poznać czy dobrze się komunikuję?

John C. Maxwell w swojej książce pod tytułem „Wszyscy się komunikują, niewielu potrafi się porozumieć” pisze tak:

„Gdy komunikuję się z innymi, bez względu na to, czy jest to kontakt z jedną osobą, z grupą, czy z całym audytorium, wiem, że uzyskałem połączenie, gdy wyczuwam:

  • Ekstra wysiłek – ludzie dają z siebie więcej;
  • Niewymuszone docenianie – ludzie wypowiadają się w sposób pozytywny;
  • Otwartość – ludzie okazują zaufanie
  • Wysoki poziom komunikatywności – ludzie chętnie okazują emocje;
  • Pozytywne doświadczenia – ludziom podoba się to, co robią;
  • Więzi emocjonalne – ludzie mają ze sobą kontakt na poziomie emocjonalnym;
  • Pozytywną energię – „emocjonalne akumulatory” ładują się dzięki byciu w grupie;
  • Wzrastającą synergię – łączna efektywność jest większa niż suma części składowych;
  • Bezwarunkową miłość – ludzie akceptują coś bez zastrzeżeń.

Zawsze gdy komunikuję się z ludźmi i zauważam powyżej wymienione objawy, wiem, że uzyskałem połączenie.”

Efektywność słowa mówionego uzależniona jest nie tyle od tego, jak ludzie mówią, ile od tego, jak słuchają, piszą Ralph G. Nichols i Leonard A. Stevens. Umiejętność słuchania, to ta cecha którą lider posiąść musi jeśli chce byćskuteczny i zdobyć zaufanie innych. Dobry słuchacz wyróżnia się:

  • Umiejętnością budowania dialogu poprzez pytania, które pomagają lepiej zrozumieć omawianą sytuację. Pytania muszą być na tyle dyskretne, aby nie powodowały poczucia przesłuchania i nachalności.
  • Chęcią wczucia się w sytuację rozmówcy i spojrzenia z jego perspektywy. Warto wówczas się zastanowić o zależnościach twojego rozmówcy, o środowisku z którego pochodzi, co ukształtowało jego dotychczasowe doświadczenie i życie.
  • Umiejętnością budowania wartości rozmówcy, poprzez budowanie dobrej atmosfery podczas rozmowy, obdarzanie zaufaniem, powstrzymaniem się od krytykowania i oceniania.
  • Umiejętnością budowania atmosfery współpracy, taka rozmowa charakteryzuje się otwartością, swobodną wymianą myśli i poglądów. Nie oznacza to bezwarunkowej zgody i akceptacji odmiennego stanowiska ale pomaga konstruktywnie się spierać.
  • Umiejętnością budowania konstruktywnego feedbacku bez ocen, moralizowania, wyśmiewania. Informacja zwrotna podana jest w formie sugestii i spostrzeżenia.
  •  Dobry słuchacz jest wymagający i szczery wobec siebie. Jest świadomy swoich zachowań i słabości. Umie wyznaczyć konkretny plan ćwiczeń aby praktykować empatyczne słuchanie. Kontroluje swoją komunikację przez pytania kontrolne: czy zrozumiałem punkt widzenia rozmówcy, sedno usłyszanych słów, ich kontekst oraz ładunek emocjonalny. Czy ta osoba wie, że została wysłuchana i zrozumiana.

W rozwoju kompetencji empatycznego słuchania możemy korzystać z takich narzędzi jak: parafraza, pytania otwarte, odzwierciedlenia, klaryfikacja oraz komunikat JA.

Parafraza jest używana wówczas, kiedy chcemy potwierdzić usłyszaną wypowiedź przez odtworzenie jej własnymi słowami. Zazwyczaj zaczyna się słowami: „Z tego co mówisz, rozumiem że …” , „Czy dobrze rozumiem, że …” , „Mówiłeś, że…” .

Użycie parafrazy pozwala:

  • upewnić rozmówcę że jest słuchany,
  • sprawdzić słuchającemu czy dobrze zrozumiał mówiącego,
  • doprecyzować i skorygować wypowiedź przez autora.

Kolejnym bardzo pomocnym narzędziem w komunikacji są pytania otwarte. W trakcie rozmowy pomagają otworzyć rozmówcę, zaktywizować go do mówienia. Odpowiedzi zazwyczaj są dłuższe i dotyczą nie tylko zadanego pytania ale również poniekąd obrazujące sytuację rozmówcy. Dzięki używaniu tego typu pytań i uważnemu słuchaniu, mamy możliwość zdobycia większej ilości informacji.

Pytania otwarte zaczynają się od słów: „kto", „co", „gdzie", jak", „kiedy", „który", „które".

W prowadzeniu komunikacji bardzo pomocna jest klaryfikacja. Jej celem jest uporządkowanie wypowiedzi, wyjaśnienie niezrozumiałych przez nas treści. Klaryfikacja jest swego rodzaju podsumowaniem myśli. Jej celem nie jest zdobycie informacji, lecz uzyskanie potwierdzenia lub zaprzeczenia czy odpowiedniorozumiemy sens wypowiedzi. Najczęściej zaczyna się od słów: „Czy mam rozumieć, że …” , „Czy to znaczy, że…”, Czy dobrze rozumiem, że…”

Poprzez użycie klaryfikacji:

  • sprawdzamy poziom zrozumienia wypowiedzi,
  • pomagamy rozmówcy zobaczyć jego wypowiedź w bardziej przejrzystej formie,
  • poprzez zastosowanie pytań zamkniętych wymuszamy w pozytywny sposób konkretność i jasność wypowiedzi.

Jak wspomniałem wyżej dobry słuchacz podczas rozmowy buduje wartość rozmówcy, tworzy dobry nastrój, daje konstruktywny feedbeck. Jest to możliwe tylko przez zastosowanie odpowiedniego komunikatu. Marshall B. Rosenberg w książce pod tytułem „Porozumienie bez przemocy”  taki przekaz nazywa komunikatami pozwalającymi odkrywać głębię naszego współczucia.

Porozumiewanie bez przemocy to świadome stosowanie komunikatu JA. Dzięki temu mamy możliwość zmiany stylu wyrażania swoich poglądów i uczuć, a także słuchania tego co mówią inni.

Co to jest komunikat JA i jak go stosować?

„Komunikat typu JA to takie zdanie, które opisuje „co się dzieje ze mną, gdy ty…” Konstruujemy go przez:

  • Opisanie naszych konkretnych spostrzeżeń i działań, które wpływają na nasze samopoczucie.
  • Jasne przekazanie i zakomunikowanie jak w związku z tym się czujemy.
  • Określenie swoich potrzeb, wyznawanych wartości, pragnień, które są powodem naszych uczuć.
  • Komunikowanie jasnych posunięć, o które prosimy, bo chcemy dzięki nim czuć się lepiej.

Marshall B. Rosenberg ujmuje to tak:

„Najpierw staramy się zobaczyć, co właściwie dzieje się w danej sytuacji. Ogólnie rzecz biorąc, polega ona na tym, że jacyś ludzie mówią lub robią coś, co albo wzbogaca nasze życie, albo nie. Spróbujmy jednak spostrzec, co oni tak naprawdę mówią i robią. Cała sztuka w tym, żeby umieć sformułować to spostrzeżenie, a zarazem powstrzymać się od jakiegokolwiek osądu czy oceny: po prostu rzeczowo stwierdzić, co mianowicie robi dana osoba, której działanie nam się podoba lub nie. Następnie mówimy, co czujemy wobec postępowania partnera, które spostrzegliśmy: czy uczuciem tym będzie ból, lęk, radość, rozbawienie, irytacja? Po trzecie określamy własne potrzeby związane z uczuciami, które przed chwilą zdefiniowaliśmy. Kiedy za pomocą PBP jasno i uczciwie wyjawiamy, co się z nami dzieje, mamy świadomość tych trzech elementów.”

Dobrym przykładem będzie dialog ojca z synem: "Wiesz Antek kiedy widzę jak twoje brudne skarpetki walają się pod stołem i z dnia na dzień jest ich coraz więcej. Jestem coraz bardziej zirytowany i zdenerwowany bo chciałbym aby w naszym domu panował porządek. Czy nie zachciałbyś ich wynieść do pralni?"

Komunikat JA pomaga nam zmienić styl wyrażania naszych uczuć i myśli oraz efektywnie słuchać innych. Dzięki skupieniu na tym co spostrzegamy, co czujemy, czego potrzebujemy oraz komunikowaniu do innych ludzi konkretnych próśb wyrażamy pełniej samych siebie.

W mojej pracy przedstawiłem tylko kilka kluczowych elementów, na które szczególnie należy zwrócić uwagę chcąc praktykować ją na co dzień. Świadomość posiadania narzędzi jest pierwszym krokiem w kierunku zwiększenia naszych umiejętności. Stąd już tylko jeden krok dzieli nas od wprowadzenia i zaczęcia stosowania w życiu. Wystarczy tylko pamiętać, że:

  • Umiejętność słuchania to podstawa dobrej komunikacji. Z wnikliwego i pełnego uwagi skupienia rodzi się szacunek dla drugiej osoby i buduje się jej wartość.
  • Pytania otwarte – otwierają ludzi i pozwalają nam ich lepiej poznać i zbliżyć  się do nich.
  • Parafraza - pozawala dać sygnał rozmówcy że go słuchamy i chcemy go zrozumieć jeszcze bardziej, dlatego powtarzamy wypowiedziane przez niego kwestie.
  • Karyfikacja – pomaga nam doprecyzować omawiane kwestie oraz broni nas przed manipulacją.
  • Komunikat JA, czyli jasny opis faktów, tego co czujemy i określenie wprost naszych uczuć pozwala nam pełniej wyrażać swoje zdanie i chroni nas przed budowaniem barier w postaci ocen i krytyki.

Na zakończenie posłużę się cytatem słynnego mówcy John C. Maxwell który o komunikacji mówił tak.:

„Jeśli chcesz budować lepsze relacje, jeśli chcesz osiągnąć osobisty sukces, jeśli chcesz zostać lepszym przywódcą, uczyń doskonalenie umiejętności porozumiewania się swoim celem. By go zrealizować opanuj zasady komunikowania się, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś. Obserwuj dobrych i nieefektywnych mówców, analizuj, jakie techniki działają, a jakie nie. Zastanawiaj się, co powoduje, że ludzie słuchają innych, i doskonal te obszary. Gdziekolwiek byś się nie znalazł, obserwuj, jak ludzie potrafiący się komunikować nawiązują relację  z indywidualnymi osobami. Możesz stać się lepszy w porozumiewaniu, jeśli będziesz chciał nad tym pracować.”

Źródła:

  • K. Kumaniecki (oprac.) Słownik łacińsko-polski , PWN, Warszawa 1973
  • http://sjp.pwn.pl/sjp/komunikacja;2472911.html
  • John C. Maxwell "Wszyscy się komunikują, niewielu potrafi się porozumieć" , Warszawa 2011
  • John C. Maxwell "21 cech skutecznego lidera" , Warszawa 2012
  • Janina Stankiewicz "Komunikowanie się w organizacji" , Wrocław 2006
  • Harward Business Review, Sarah Green, "Jak być lepszym słuchaczem?": odnośnik ->>>
  • Harward Business Review Joseph Folkman, Jack Zenger, "Czy na pewno jesteś dobrym słuchaczem?" : odnośnik->>>
  • Harward Business Review: Ram Charan "Dyscyplina słuchania": odnośnik->>>
  • Materiały szkoleniowe Szkoła Liderów, "Komunikacja interpersonalna"
  • Marshall B. Rosenberg, "Porozumiewanie bez przemocy" , Warszawa 2016

autor: Marcin Wnęk- absolwent Szkoły Liderów, ukończył marketing i zarządzanie na Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie, pracuje jako Business Development Manager w DSV.